银行排长队是个老大难问题，相信大多数人都遭遇过。不论什么时候，走进五大国有大型商业银行的营业网点，几乎总有几个窗口“暂停服务”，几个窗口写着“VIP通道”，与此同时，总有长队相连，在焦急等待。因此，银行从多年前就背上了“嫌贫爱富”的骂名。尤其是近年来，随着银行大厅里的队伍排得越来越长，商业银行对不同客户实行区别对待的现象，也成为遭遇公众议论最多的问题之一。

　　面对公众“嫌贫爱富”的质疑，银行的外交辞令往往是：商业银行也是企业，追求利润最大化天经地义，而且这样做也是依照国际惯例。对此现象，笔者以为，公众还是应该一分为二地看。一方面，银行服务关涉千家万户，改善银行服务更是民生所需。在银行排队已日益成为市民投资理财进行曲中的一个“不和谐音符”时，银行的确有责任改进服务质量，提升服务水平。但另一方面，作为银行客户，我们还是应该理解商业银行的很多服务理念和操作方式，比如以VIP为标志的差异化服务。既然“20%的客户资源创造80%利润”，那么，优待这“20%”的大客户，也就没什么不可理解。

　　不过，笔者所说的理解是建立在“商业银行”的前提之上的。也就是说，如果是一家真正意义上的商业化银行，公众对其市场化行为是完全可能产生理解之心的。但遗憾的是，目前我国的银行业，在相当程度上仍然不够市场化，尤其是饱受排长队诟病的五大国有大型银行，近年来虽然陆续走上市场经营之路，但其根本属性还属于全民资产，受到政府严格的政策保护和扶持，也在享受着民营与外资银行根本无法获得的特殊待遇。正因如此，这些国有商业银行的经营者一方面心安理得地享受着国家给予的政策便利，无意于主动增加服务成本；另一方面，言必谈“国际惯例”，从各种各样的收费中获取巨额利润，就连王兆星副主席也不得不呼吁，希望更多的老百姓可以到另外12家股份制商业银行办理相关业务，以缓解国有商业银行人流过多的问题，因为“那里有很好的服务，有茶水、报纸，还有引导员。”这也不得不让人产生联想，为什么12家股份制银行可以服务很好，而国有商业银行却做不到？

　　因此，笔者以为，我们的监管部门也许会错了意，让公众产生质疑的其实并不是差别化服务本身，而是一个并没有真正市场化的主体一边在享受着政策便利，一边却在坐收着市场化利润。在此情形下，商业银行要想摆脱“骂名”，根本之计是监管层应健全一个能国民待遇化、真正平等并充分竞争的银行业市场秩序环境，让商业银行尤其是国有商业银行可以卸下市场以外的包袱，轻装上阵，在竞争中不断提升服务质量，实现与客户共赢。

　　国有商业银行市场化改革，开弓没有回头箭。唯有加快金融改革，开放金融市场，才能更加激发国有商业银行的市场意识。有了市场竞争意识，才会有优质服务，有了优质服务，排长队顽疾才会迎刃而解。